Cas — La pâtisserie « Douceurs Péi »

Cas — La pâtisserie « Douceurs Péi »

Douceurs Péi est une pâtisserie de Saint-André. Sa gérante, Nadia, veut développer son activité. Elle déclare : « Je voudrais vendre plus de gâteaux et que les clients soient contents. » Son comptable lui conseille de fixer de vrais objectifs chiffrés.

Après réflexion, Nadia décide : « Vendre 1 200 gâteaux par mois d'ici la fin de l'année » et « Atteindre 90 % de clients satisfaits ». Chaque mois, elle note le nombre de gâteaux vendus et fait remplir un petit questionnaire de satisfaction. Au bout de 3 mois, elle est à 1 050 gâteaux et 88 % de satisfaction.

Questions

1. Évalue si la première phrase de Nadia (« vendre plus… ») est un bon objectif et justifie.
2. Montre que ses deux objectifs chiffrés sont SMART.
3. Relève les indicateurs que Nadia utilise pour contrôler.
4. Propose une action que Nadia devrait mener au vu des résultats à 3 mois.